小規模から大規模、集中から分散まで幅広いニーズに対応するコンタクトセンタシステム「iCTNET/IX」
- 分散拠点に対応できるサイト（拠点）管理機能搭載
- 稼働状況の把握とフィードバックによる顧客満足度の向上、運用管理の効率化
- 役割に応じたデータアクセス範囲の限定で（権限階層別管理による）セキュリティ強化
- IP-PBX連携による安定稼働
国産のシステムiCTNET/IXは、集中から分散まで、小規模から大規模まで幅広いニーズに対応した、IP時代にふさわしいコンタクトセンタです。国産のシステムですので、スピーディーな保守やサポートが可能です。
- 主な対象
- 金融、製造、流通、公共、通信、サービス
- 提供形態
- システム、サービス
- 価格
- お問い合わせください。
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- 分散コンタクトセンタと全国の営業拠点との情報共有をスムーズにすることで、顧客への誠実で丁寧な対応が図れます。iCTNET/IXコンタクトセンタシステムは、顧客から受けた問い合わせなどの内容を担当営業などの関連部署に素早く伝えることができるため、顧客ロイヤリティの向上が図れます。
- 近年、複数個所にて別々に運用していたセンタの集約化が進んでいます。小規模なコンタクトセンタから大規模な分散コンタクトセンタまで幅広く対応可能なiCTNET/IXコンタクトセンタシステムを導入することで維持管理や運用にかかる費用を削減します。
- コンタクトセンタは、その日の状況に応じてオペレータ配置の調整が行える必要があります。iCTNET/IXコンタクトセンタシステムは、15分ごとのパフォーマンス集計を確認可能としました。これにより、オペレータ配置の調整が迅速に行えるようになりました。
大規模コンタクトセンタ対応
iCTNET/IXは、複数の拠点で複数システムにてコンタクトセンタを運営していたシステムの統合やお客さまの事業規模拡大に伴う運営拠点数の拡大を最小限の投資にて実現できるよう、大規模対応を図りました。
また、「サイト」という概念を持たせ、各拠点毎にコンタクトセンタトラフィック情報を管理するための機能を搭載しました。大規模対応とそれに伴う管理機能にてコンタクトセンタ運営をサポートします。
iCTNET/IXは、15分ごとのコンタクトセンタ稼働結果（パフォーマンス）を集計し、iCTNET-CallAnalyzerで表示可能です。コンタクトセンタのその日の状況に応じて、オペレータ配置の調整が可能です。
iCTNET/IXは、利用者登録の際に4階層の権限を付与しオペレータ情報やコンタクトセンタ稼働情報などの大切な情報へのアクセスをガードします。
株式会社 日立製作所のIP-PBX製品との連携
iCTNET/IXは、株式会社 日立製作所製IPTOWER-SPシリーズと連携するコンタクトセンタシステムです。PBXの信頼性と電話機の使い勝手を保った形でコンタクトセンタシステムをご提供します。
また、現在ご利用いただいております株式会社 日立製作所製NETTOWER CX9000IPとも連携しますので、iCTNET/IXをアドオンする形での導入も可能です。
iCTNET/IXのACD機能は、コンタクトセンタが提供する様々な受付業務に適用できるインテリジェントな機能です。コンタクトセンタの運営効率の向上に役立ちます。
- 着信呼分配（ACD）
- 電話の着信待ち時間などに従ってかかってきた電話を割り振ることで、少数のオペレータでも複数業務を効率よく担当することができます。分配方式はお客さまの運用に合わせて設定します。
- 自動音声応答（あふれ呼・待ち呼処理）
- スケジュール登録により、業務終了後や休日には、適した音声ガイダンスを再生します。
オペレータがふさがっている場合には代行して応答し、オペレータの空き状況を監視します。
- 自動音声応答（一時応答受付）
- コンタクトセンタの一時応答として、または情報提供サービスとしてCTIサーバを利用できます。
- クライアントソフト（業務アプリとの連携）
- CTIと業務アプリケーションを連携するミドルウェアをクライアントソフトとして提供します。
iCTNET/IXの管理機能は、コンタクトセンタシステム作りの経験をもとに開発しました。標準でコンタクトセンタのパフォーマンスの向上が可能な機能を提供します。
- リアルタイムモニタ (iCTNET-Monitor)
- 着信数、応答数、放棄数、待呼数の他、オペレータの作業時間・回数（ログイン時間、ワーク時間、離席数・時間など）が業務グループごとにリアルタイムで参照できるモニタソフトです。
- 座席表表示 (iCTNET-SeatView)
- 各オペレータの状態を座席表イメージで表示し、各自の作業状態を色別でお知らせします。
引き継ぎたい相手の座席をクリックするだけで、電話を転送することができます。
- 統計情報集計 (iCTNET-CallAnalyzer)
- 日々のACDイベントログを元に業務グループ毎の稼働実績および、オペレータごとの稼働実績を数種のグラフやリスト一覧で表示・出力します。
- オペレータ稼働実績 (iCTNET-OperatorAnalyzer)
- オペレータの稼働状況・実績をタイムチャートで表示します。
通話中、アフターワーク中、離席中、ログイン、ログアウトなど、オペレータ作業状態が把握できます。
日々の労務状況分析やコーチング資料として活用できます。
iCTNET/IXとともに、当社が開発した音声録音システムは、お客さまとの会話を録音し、その情報をCRMなどの対応履歴とリンクさせての管理が可能です。録音情報を登録する際に、CRMでの情報をパラメータとして付加するため検索・再生も容易に行えます。
株式会社 日立ブレーン様 コンタクトセンタシステム
東京、大阪、茨城の3拠点で展開するIP分散コンタクトセンタにiCTNETを採用
1980年創業のダイレクトマーケティング専門会社である日立ブレーン様は、受注・予約エントリー、ヘルプデスク、テレマーケティングなどのコールセンタアウトソーシング事業の運用基盤をiCTNETで実現しました。
同社では、さまざまなコンタクトセンタ運営経験で培った業務設計力やプロセス管理力を基盤技術に、インバウンド/アウトバウンド、インソーシング/アウトソーシングの全分野で、最適なコンタクトセンタソリューションを提供しています。
障害受付センタ
- 特長
- 顧客情報、既納品情報の表示と対応履歴の管理
- 迅速な対応とスムーズな作業員の手配
- こんなご要望にお応えします
- 顧客からの対応依頼・障害内容などを正確に保守担当者および営業担当者へ伝達したい。
- 主な構成品
- IP-PBX ＋ iCTNET/IX（CTIサーバ）
- 業務アプリケーションソフト ＋ 顧客DB
- 分散環境（ルータ、IP網など）
機器問い合わせセンタ（分散コンタクトセンタ）
- 特長
- 各拠点をルータで接続し、iCTNETが各拠点のコンタクトセンタを管理
- こんなご要望にお応えします
- 各拠点域にオペレータを配置し、経営コストを低減・サーバ管理の手間を少なくしたい。
- 主な構成品
- IP-PBX ＋ iCTNET（CTIサーバ）
- 業務アプリケーションソフト ＋ 顧客DB
- クライアントPC ＋ IP電話
- 分散環境（ルータ、IP網など）
コンタクトセンタ受託：分散コンタクトセンタ（複数企業のシステム活用）
- 特長
- CTIサーバ1つで複数企業のセンタを運営
- 着信番号から、各センタへ電話を転送
- こんなご要望にお応えします
- システム管理は専門業者に委託したい
- 複数の企業、部門でシステムを有効に活用したい
- 主な構成品
- iCTNET（CTIサーバ）
- クライアントPC ＋ IP電話
- 分散環境（ルータ、IP網など）
- iCTNET/SIP コンタクトセンタシステム
- iCTNET/SIPはVoIPコンタクトセンタシステムです。複数のコンタクトセンタ拠点をIPで統合し、事業の拡大にあわせて拡張しやすい柔軟性のあるコンタクトセンタシステムを提供します。
- CTNET-Server コールセンタシステム
- CTNET-Serverは、着信電話の初期応対やオペレータの状況を監視しながら着信電話の割振り制御を行います。
また、CRMなどと連携し、コールセンタの業務・運用目的に合わせたシステムを構築できます。
- 音声録音システム RecwareII
- 音声録音システム RecwareIIは、IP系電話システムとレガシー系電話システムの両方に対応可能です。
- アプリケーション基盤Action Request System
- Action Request Systemは米国BMC Software, Inc.が 提供するビジネスアプリケーションの基盤で、サービスデスクやCRMの分野で多くの実績のある、新時代の開発ツールです。
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