着信呼分配（ACD）
電話の着信待ち状態などに従ってかかってきた電話を割り振ることで、少数のオペレータでも複数業務を効率よく担当することができます。分配方式はお客さまの運用に合わせて設定します。
自動音声応答（あふれ呼・待ち呼処理）
スケジュール登録により、業務終了後や休日には、適した音声ガイダンスを再生します。
オペレータがふさがっている場合には代行して応答し、オペレータの空き状況を監視します。
自動音声応答（一時応答受付）
コンタクトセンタの一時応答として、または情報提供サービスとしてCTIサーバを利用することができます。
オペレータ対応作業の低減や電話回線の有効利用として活用できます。
ガイダンスフロー、提供内容は時間や日付単位での変更が可能です。
※カスタマイズ対象です。
クライアントソフト（業務アプリとの連携）
CTIと業務アプリケーションを連携するミドルウェアをクライアントソフトとして提供します。コンパクトなGUIで電話機制御やオペレータ状態制御可能なので、業務アプリケーションでの電話機制御機能の開発は不要です。
また、業務アプリケーションと連携するためのAPI（ActiveX®/DDE)を提供しますので、クライアント-サーバ方式のアプリケーションから、WEBベースのアプリケーションまで連携可能です。
クライアントソフト（詳細）
- 着信と同時に、顧客情報がポップアップします。
- 受話ボタンにて通話開始となります。
- 通話終了後はアフターワーク状態となります。
- 待ち呼発生時、待ち呼ランプが点灯します。
- サーバからオペレータ着信までの待ちを、時間ごと色別に表示します。
導入後、すぐに使用できる管理機能を用意しています。
日々の状況管理
製品名：リアルタイムモニタ (iCTNET-Monitor)
着信数、応答数、放棄数、待呼数のほか、オペレータの作業時間・回数（ログイン時間、ワーク時間、離席数・時間など）を業務グループごとにリアルタイムで参照できるモニタソフトです。
利用例
- スーパーバイザ
リアルタイム情報を監視し、待ち呼、放棄呼の増減に応じ、適正な人員配置実施
- オペレータ
本画面を大画面表示することで、センタ内の状況を全員に知らせ、待ち呼が多いときなど速やかな処理に向けてオペレータのモチベーションを高めることが可能
オペレータ状態の管理と電話転送のサポート
製品名：座席表表示 (iCTNET-SeatView)
各オペレータの状態を座席表イメージで表示し、各自の作業状態を色別でお知らせします。
引き継ぎたい相手の座席をクリックするだけで、電話を転送することができます。
利用例
- スーパーバイザ
各オペレータの稼働状態が座席表に色別表示されるので、すばやく状況把握してオペレータを支援 →長時間警告（ブリング）機能もあり
- オペレータ
本画面を大画面表示することで、センタ内の状況を全員に知らせ、待ち呼が多いときなど速やかな処理に向けてオペレータのモチベーションを高めることが可能
稼働実績集計・分析
製品名：統計情報集計 (iCTNET-CallAnalyzer)
日毎のACDイベントログを元に業務グループごとの稼働実績および、オペレータ毎の稼働実績を数種のグラフやリスト一覧で表示・出力します。
利用例
- さまざまなログ情報を指定の期間に従って集計し出力し、センタの運営分析資料や業務報告書として活用
- CSVファイルでも出力可能なので、独自の統計資料作成材料としても利用可能
オペレータの稼働実績集計
製品名：オペレータ稼働実績 (iCTNET-OperatorAnalyzer)
オペレータの稼働状況・実績をタイムチャートで表示します。
通話中、アフターワーク中、離席中、ログイン、ログアウトなど、オペレータ作業状態が把握できます。
日々の労務状況分析や選定資料として活用できます。
利用例
- 通話中、アフターワーク中、離席中、ログイン、ログアウトなどオペレータ作業状態をビジュアルに把握できるので、適任な人材配置やオペレータのケアを行う上での参考資料として利用CSVファイルでも出力可能なので、独自の統計資料作成材料としても利用可能
- オペレータの日々の労務状況分析や、コーチング資料として活用
【例】 ： ある日の新人オペレータAさんの1通話時間がとても長かった。
→何かトラブルがあったのか？ →会話内容を確認（通話録音システムを活用） →馴れないクレーム対応を行っていたことが判明 →クレーム対応教育を実施
お客さまとの会話を録音し、登録します。対応履歴とリンクした管理が可能で、検索・再生も容易に行えます。
通話録音システムと連携し、会話ニュアンスを登録
製品名：通話録音システムRecware
お客さまとの会話を通話録音、対応履歴やお客さま情報とリンク取り、データベース管理を行います。
録音開始・停止タイミングはオン／オフフックやアプリケーションとの連動など、運用に合わせ構築が可能です。
また、iCTNET-Clientの自動登録機能により、アプリケーションとの連動なしに、切断時に自動登録が可能です。
- *
- 録音ファイル蓄積保存時間は最大約62,000時間。
本製品の詳細は通話録音システムRecwareを参照ください。
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