当社のCTIは、多数の導入実績から得た経験から顧客ロイヤルティ向上を支援します。顧客との関係を良くしていくことこそがビジネスの根幹であると信じ、より良いコンタクトセンタ作りをサポートいたします。
企業とお客さまとの接点であるコンタクトセンタの重要性が増し、コンタクトセンタ設置ニーズのますますの高まりとともに大規模化が進んでいます。人的に対応するコンタクトセンタの設置場所は、“人材の確保が容易な地域に分散させる”、CTI の制御系は、“データセンタに集約し運用管理の容易化を図る”、トータルとしては、“一体運用による効率化を実現する柔軟なコールセンタシステムとする”、これらのニーズを満たす、いわゆるバーチャルコンタクトセンタシステムが望まれています。
コンタクトセンタが企業の顔」として重要な位置付けになりました。しかし、システムを導入するにあたって、導入や増設、システム稼働維持にかかる費用（投資）が増加するため、その費用をサービスレベルを維持しながら低減できるシステムが必要になりました。
コンタクトセンタに電話をかけてくるお客さまに対し、いつも最高の対応を行うことが、企業へのイメージや信頼度の向上に直結します。「お客さまをどれだけ待たせているか」、「お客さまの問い合わせに対し最小の時間で回答できているか」、「お客さまとの会話に失礼がないか」・・という対応レベルを測定し、改善し続けることが重要になってきました。
iCTNETは、分散コンタクトセンタの統合によるバーチャルコンタクトセンタ化と大規模化の双方に対応可能なアーキテクチャを採用しました。さらに、マルチサイト管理機能、稼働状況管理機能を強化しました。
VoIP技術により、コンタクトセンタの装置をデータセンタに置き、ネットワークと複数のオペレーション拠点を結んだシステムが可能になりました。これにより、コンタクトセンタ拡張、従来からの拠点ごとにある複数システムの集約が可能です。システムへの投資とシステム運用管理コストの軽減が可能になりました。
KPI（Key Performance Indicator)の設定や現状との比較を行うことで、継続的レベルアップを図る必要があります。「コンタクトセンタの現在のトラフィック状態」「オペレータの現在の状態」「コンタクトセンタトラフィックの集計・分析」「オペレータ稼働実績の集計・分析」「オペレータの会話の質のチェック」を継続的に実施・評価します。
VoIPシステムなため、コンタクトセンタ拠点の拡張や複数センタからの集約が容易です。拡張性があり、システム管理コストの削減が図れます。インテリジェントACDによりオペレーション定義が柔軟である点も拡張や集約が容易です。
コンタクトセンタや各オペレータの稼働状況および実績を管理できる機能が充実しています。通話録音システムRecwareとともにご利用いただくことで、コンタクトセンタの「みえる化」を推進し、継続的にレベルアップが図れます。
通信機器などの保守や問い合わせを機種ごとに分散して受け付けます。データセンタと複数の分散コンタクトセンタ拠点でコンタクトセンタを構築しています。データセンタ化でシステム管理コストの低減が図れます。
法人向けの問い合わせを受けるIPコンタクトセンタ。コンタクトセンタ複数拠点をネットワークで結んだ分散センタに加えて、営業店とのIP電話連動で、お客さまへのサービス向上を図ります。
小規模から大規模、集中から分散まで幅広いニーズに対応するiCTNET/IX
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